人はだれも本音を語らない

人はだれも本音を語らない

ハインリッヒの法則をご存知でしょうか?
「1:29:300の法則」とも言います。

その意味は
労働災害の事故の発生についての経験則だそうです。
1件の重大事故の背後には、重大事故に至らなかった
29件の軽微な事故が隠れており、
さらにその背後には事故寸前だった300件の異常、
いわゆるヒヤリハット(ヒヤリとしたりハッとしたり
する危険な状態)が隠れているというものです。

中小企業経営において、お客様からクレームが来る場合
があります。それは「重大な事故」です。
クレームが1件来たということは、そのお客様と同じ
こと(不満や不信感)を思っているお客様が「言葉に出
ていないが」29件隠れているってことです。

お客様は、面と向かって「言葉に出してクレームを言わ
ない」ですが、一人でも面と向かって言ってきた場合、
その事象に関しては、心してかからないと、将来とんでも
ないことになる可能性があるってことです。

人は本音で語りません。
本音で語ってくれる人はとても貴重です。
そこから自身が危険を察知し、改善・修正できるか!
ですね。

2019-12-23

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